Làm thế nào Hyundai thay đổi khóa học để cải thiện hành trình của khách hàng

Làm thế nào Hyundai thay đổi khóa học để cải thiện hành trình của khách hàng

Làm thế nào Hyundai thay đổi khóa học để cải thiện hành trình của khách hàng
Làm thế nào Hyundai thay đổi khóa học để cải thiện hành trình của khách hàng

Với việc duyệt web trực tuyến và lưu trữ lượt truy cập — các nhà tiếp thị hướng khách hàng theo hướng của họ như thế nào? Giám đốc tiếp thị của Hyundai Motor America, Dean Evans, đã chia sẻ một lộ trình.

Những ngày này, khách hàng không chỉ lái xe ô tô của chúng tôi, họ cũng lái xe ra quyết định của chúng tôi. Trong 25 năm của tôi trong ngành công nghiệp ô tô, tôi đã thấy kinh nghiệm mua thay đổi đáng kể. Nhờ công nghệ di động và các công nghệ mới khác, người tiêu dùng ngày nay không chỉ đòi hỏi khắt khe hơn bao giờ hết, họ còn bị ám ảnh bởi nghiên cứu. Hành trình mua hàng của họ không còn bắt đầu khi họ đi qua cánh cửa — tức thời.

Trong quá khứ, người mua xe trung bình đã từng ghé thăm năm đại lý.Bây giờ, con số đó đã giảm xuống còn hai. 2 Nhìn thấy sự thay đổi này, chúng tôi biết chúng tôi cần kết nối với khách hàng của mình trong khoảnh khắc họ chuyển sang kỹ thuật số để thực hiện nghiên cứu của họ hoặc có rất ít cơ hội chúng tôi đưa họ vào đại lý của mình. Điều này là rất quan trọng, bởi vì trong khi doanh số bán xe ngày nay bắt đầu trực tuyến, hơn 95% mua hàng vẫn diễn ra tại đại lý. Điều đó có nghĩa là xem xét lại chiến lược của chúng tôi để thu hẹp khoảng cách giữa trực tuyến và ngoại tuyến.

Chúng tôi hợp tác chặt chẽ với cơ quan của chúng tôi, Innocean, để có được sự hiểu biết toàn diện về khách hàng của chúng tôi để chúng tôi có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và đo lường tác động của việc thực sự hỗ trợ họ. Dưới đây là ba bài học chúng tôi đã học được về việc có sẵn cho omnichannel ngày nay, người tiêu dùng được trao quyền kỹ thuật số.

Gặp gỡ khách hàng của bạn tại mọi thời điểm trong hành trình của họ

Với số lượng lớn dữ liệu được tạo trực tuyến, các thương hiệu ở vị trí duy nhất của mục đích hiểu rõ hơn bao giờ hết và cung cấp những gì khách hàng cần vào đúng thời điểm họ cần. Bất kể ai đó đang mua xe hơi hay trang phục vũ hội, họ chuyển sang tìm kiếm — ngày càng tăng trên thiết bị di động — để giúp đưa ra quyết định và hành động. Điều đó giúp tìm kiếm một công cụ cần thiết để thực sự hiểu những gì người tiêu dùng muốn ở mọi điểm tiếp xúc có liên quan trong hành trình của khách hàng.

Giả sử một khách hàng muốn so sánh các mẫu SUV crossover và một mô hình khác quan tâm đến khoảng không quảng cáo của một chiếc xe Hyundai cụ thể. Việc phục vụ cùng một nội dung cho cả hai khách hàng không phải là một lựa chọn. Khách hàng ngày nay yêu cầu cá nhân hóa . Trước đây, chúng tôi sẽ đưa họ đến trang đích giới thiệu cách những chiếc xe của chúng tôi so sánh với những người khác trên các tính năng chính như giá niêm yết, nội thất và công nghệ tích hợp. Đối với sau này, chúng tôi sẽ hướng họ đến các trang web của các đại lý gần đó có chiếc xe họ đang tìm kiếm.

Khai thác thông tin chi tiết để loại bỏ ma sát

Để thúc đẩy tăng trưởng ngày hôm nay, chúng tôi cần xem xét trải nghiệm mua sắm nói chung, không phải là một loạt tương tác trực tuyến và ngoại tuyến — khách hàng của chúng tôi không phân biệt giữa mua sắm trực tuyến và mua sắm trực tiếp, vì vậy chúng tôi cũng không nên làm như vậy. Nhưng việc kết hợp trực tuyến và ngoại tuyến không chỉ là chiến thắng khi tìm kiếm trên thiết bị di động, sau đó chỉ khách hàng đến đại lý. Đó là về việc cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch, không ma sát nhất — từ tìm kiếm ban đầu đến ổ đĩa thử nghiệm để mua.

Xem xét kỹ hành trình của khách hàng cho phép chúng tôi xác định và loại bỏ các điểm căng thẳng trong một chương trình mà chúng tôi vừa khởi chạy có tên là Hyundai Shopper Assurance. Ví dụ, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy người tiêu dùng dành nhiều thời gian trực tuyến cố gắng tìm đúng giá cho một chiếc xe hơi. Vì vậy, ngoài việc cung cấp MSRP, các đại lý của chúng tôi giờ đây sẽ hiển thị giá đó trừ đi mọi ưu đãi và giảm giá đại lý. Mục đích của chúng tôi là sở hữu cuộc trò chuyện giá đó thay vì yêu cầu khách hàng rà soát các trang web của bên thứ ba hoặc đến đại lý để lấy giá - tiết kiệm cho họ nhiều bước bổ sung. Chúng tôi cũng phát hiện ra rằng người tiêu dùng phải vật lộn để tìm thời gian để thử nghiệm lái xe, nhưng các ổ đĩa thử nghiệm làm tăng đáng kể khả năng mua hàng. Vì vậy, chúng tôi đã thử nghiệm một chương trình trực tuyến mang đến các ổ đĩa thử nghiệm cho người tiêu dùng, tại nhà, văn phòng hoặc địa điểm hangout địa phương của họ. Đó là một thành công lớn,4  Chúng tôi hiện đang mang lại sự linh hoạt cho khách hàng trên toàn bộ mạng lưới đại lý của chúng tôi.

Một điểm căng thẳng khác cho khách hàng của chúng tôi nảy sinh trong thời điểm mua hàng tại đại lý. Ở giai đoạn này, họ thường quyết định chiếc xe họ muốn - phong cách, tính năng và tính năng bổ sung - nhưng vì các kênh silo, họ phải trải qua tất cả các chi tiết đó một lần nữa tại đại lý. Không còn nữa. Chúng tôi đã nhúng một giải pháp bán lẻ kỹ thuật số vào các trang web của đại lý để kết nối liền mạch dữ liệu khách hàng trên các kênh. Người mua có tùy chọn thực hiện nhiều giao dịch khi họ muốn trực tuyến: chọn phương tiện họ quan tâm, khoan tất cả các cách xuống giá giao dịch, đăng ký tài trợ, sau đó lưu và gửi cho đại lý. Khi họ đi vào đại lý, không cần phải lặp lại cùng một thông tin hoặc điền vào giấy tờ mới, cho phép họ đứng sau tay lái nhanh hơn. Nó cũng tránh được sự lúng túng của việc đàm phán một mức giá,

Đo lường tác động kinh doanh, không phải số liệu kênh

Điều quan trọng là thiết lập KPI sẽ thúc đẩy các mục tiêu kinh doanh rộng lớn. Đó là lý do tại sao việc đo lường các chỉ số kinh doanh giống nhau trên tất cả các nhóm và kênh là điều cần thiết. Chúng tôi sử dụng các công cụ như Lượt truy cập cửa hàng của Google cho YouTube và tìm kiếm, Google Store Sales để tìm kiếm, cũng như theo dõi hành động tạo nhu cầu, chẳng hạn như cuộc gọi điện thoại, lượt truy cập trang chi tiết xe và yêu cầu báo giá. Chúng tôi có thể gán giá trị cho từng hành động và tìm hiểu tác động của việc tiếp thị của chúng tôi lên các mục tiêu kinh doanh rộng hơn, như doanh thu.

Đối với chúng tôi, lượt đến cửa hàng và bán hàng là những KPI quan trọng nhất. Ví dụ: chúng tôi có thể theo dõi, cách chiến dịch kỹ thuật số tác động đến số lượt đến cửa hàng và số lượng chuyển đổi thành doanh số. Thông tin này quan trọng hơn rất nhiều đối với chúng tôi, ví dụ: theo dõi một nhấp chuột hoặc tương tác với một quảng cáo.

Bằng cách này, chúng tôi cũng tìm hiểu cách giải quyết tốt hơn nhu cầu của khách hàng để chúng tôi có thể thúc đẩy tăng trưởng, thay vì tối ưu hóa cho từng kênh hoặc KPI kế thừa. Ví dụ: nếu lượt đến cửa hàng không chuyển đổi thành bán hàng, chúng tôi cần xem xét dịch vụ khách hàng trực tiếp mà chúng tôi đang cung cấp. Nếu chúng tôi đang tạo ra một số lượng lớn khách hàng tiềm năng cuộc gọi điện thoại nhưng không chuyển dịch sang bán hàng, chúng tôi có thể khám phá các vấn đề ở đó.

Tập trung vào cách mỗi kênh đóng góp vào mục tiêu kinh doanh tổng thể giúp chúng tôi tăng trách nhiệm giải trình và loại bỏ sự mơ hồ về những gì đang hoạt động và những gì không hiệu quả.

Cho dù trực tuyến, ngoại tuyến hoặc cả hai, nỗ lực tiếp thị của chúng tôi hôm nay đều tập trung vào việc làm cho hành trình của khách hàng suôn sẻ nhất có thể — giúp người mua sắm đến đích mua hàng dễ dàng và hiệu quả.

Nguồn Kho Sinh Viên - Chúc các bạn đọc vui vẻ !